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9 risposte dei professionisti della bellezza odiate dai clienti

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Il rapporto con i clienti non è una strada lineare, priva di curve pericolose, sulla quale procedere a tutta velocità.  Di solito, i clienti sono onesti e corretti fino a quando sono contenti e soddisfatti del prodotto o servizio ricevuto. Sanno cosa vogliono e, soddisfatte le loro aspettative, non hanno né motivo né intenzione di piantare grane.

Eppure non tutto fila sempre liscio. I problemi possono sorgere, nonostante la buonafede di entrambe le parti coinvolte. Come prevenire e gestire l’insoddisfazione ed i problemi con i clienti?

Uno degli elementi più importanti di una relazione eccellente con i clienti è dato dalla comunicazione. Bisogna imparare a dire le cose nel modo giusto, nei tempi giusti, con le parole giuste. Per questo motivo, assieme alla mia consulente di comunicazione, Katia Anna Calabrò, abbiamo stilato una classifica delle

9 cose che i clienti odiano sentirsi rispondere dai professionisti della bellezza.

“C’è da aspettare.”
Se il cliente si presenta in orario per il suo appuntamento ma noi siamo in ritardo con l’appuntamento precedente, esordire così lo indispone. Il cliente arriva da noi in orario e con l’aspettativa di essere servito al meglio e nei tempi previsti. La prima cosa da fare è scusarci, dirgli che purtroppo siamo in ritardo di tot minuti, assicuriamogli che faremo di tutto per non superare quei minuti di ritardo (e manteniamo). Mettiamolo comodo ed offriamogli qualcosa da leggere, una tisana o un caffè. Quando poi inizieremo il suo trattamento, cerchiamo di non fare le cose di fretta, il cliente non ha colpa se siamo in ritardo con la nostra agenda. Il tempo del suo servizio è solo suo, dedichiamoglielo mettendoci il massimo in termini di ascolto, professionalità e cortesia. In questo modo riusciremo a farlo rilassare e a fargli capire che, nonostante l’inconveniente, siamo qui per lui. Gli incidenti capitano, il suo disagio è reale, il cliente non deve pagare lo scotto di malfunzionamenti causati da altri.

“Adesso non ho tempo, riprovi più tardi.”
Quando un cliente chiama al telefono o si ferma in salone, non annunciato, per chiedere una spiegazione, dirgli di richiamare o tornare dopo, perché siamo troppo presi da altro, è causa di grossa frustrazione. Il cliente ha ritagliato tempo nelle sue attività quotidiane per parlare con noi, liquidarlo serve solo a fargli credere che non ci interessi o che il nostro tempo sia più importante del suo. Proviamo invece a dirgli che ci ha preso in un momento sbagliato e che finiremmo per ascoltarlo di fretta. Facciamoci dire, brevemente, qual è il problema o la richiesta, se non risolvibile in poche frasi, rassicuriamolo che lo richiameremo entro un certo orario. Oppure, proponiamoli di tornare in altro orario/giorno, prendendo in mano l’agenda e facendogli notare che siamo disposti a riservare del tempo solo per lui. Invece, se il cliente ha un problema serio e sta sperimentando una situazione di fastidio o di disservizio, a causa di un nostro prodotto o servizio, rimandare non è una buona idea. Dobbiamo trovare un briciolo di tempo per dare immediata risposta. Se questo comporta un piccolo ritardo per un altro cliente, premiamo la pazienza del cliente che ha atteso, per scusarci.

“Avresti dovuto leggerlo.”
Non importa quanti cartelloni, bugiardini, brochure, poster o flyer mettiamo a disposizione del cliente. Per essere sicuri che sia informato su prezzi, prodotti, procedure o regole, dobbiamo spiegarglielo a voce. Più di una volta, se necessario. Se il cliente si lamenta di non aver saputo qualsiasi cosa, non possiamo scaricare l’argomento con un semplice “c’era scritto lì, colpa tua che non hai letto”. Rendere il cliente consapevole di cause ed effetti della sua relazione con noi, i prodotti o i trattamenti, è a carico nostro. Scaricare la responsabilità su qualcosa di scritto non è saggio, le informazioni scritte rafforzano, ricordano e sottolineano il messaggio. Quello che non fanno è COMUNICARE con il cliente, CHIARAMENTE, al posto nostro.

“Non c’è niente di sbagliato in questo prodotto.”
Anche se siamo sicuri che il nostro prodotto sia in perfette condizioni, dirlo in modo definitivo senza prestare ascolto alle rimostranze del cliente, finisce per irritarlo perché equivale ad accusarlo di mentire o di poco acume. Piuttosto, facciamoci spiegare dal cliente, passo dopo passo, la sua esperienza con il prodotto, come lo ha usato, dove e come l’ha conservato. Sarà facile individuare l’errore che ha commesso e correggerlo, gentilmente, con spiegazioni addizionali, se occorre.

«Non lo so.”
Come ci sentiamo quando, una volta acquistato un prodotto o servizio, la persona a cui chiediamo chiarimenti ci risponde “non lo so”? Presi in giro, scaricati, raggirati, persino spaventati. Lo stesso succede ai nostri clienti. È umano non avere tutte le risposte pronte, se siamo in dubbio spieghiamo al cliente che vogliamo essere sicuri della risposta che daremo e che sarà nostra premura chiedere approfondimenti e spiegazioni o di controllare meglio le informazioni in nostro possesso. Solo così saremo in grado di fornire una risposta il più accurata e corretta possibile. Il cliente apprezza l’onestà e la professionalità di chi è disposto a mettersi in discussione per servirlo al meglio.

“Qui non lo facciamo così.”
Una risposta di questo tipo, recisa e squalificante, indispone l’interlocutore. Il cliente non deve sentirsi scaricato ed è umano chiedere di qualcosa nel modo in cui già la si conosce, perché è rassicurante. Provare, piuttosto, con un più educato e preciso “sarò lieta di fare per lei XX, solo che da noi le procedure sono diverse, le spiego in che modo, così può valutare”. Questo dimostra l’intenzione di servirlo, al meglio delle nostre abilità. Se il cliente, alla fine, non è convinto, non liquidiamolo bruscamente, diciamogli che capiamo il suo bisogno di rifletterci e che è libero di scegliere quello che lo convince di più. La nostra professionalità non passerà inosservata e possiamo essere certi che, nel futuro, il cliente si ricorderà di noi in modo positivo. Generando passaparola positivo sulla nostra etica lavorativa e cortesia.

“Ti ho già fatto troppi favori.”
Non si rinfaccia mai. Se un cliente ci chiede un’eccezione, una cortesia, un trattamento particolare, mettiamo in chiaro che lo faremo per lui, solo ed esclusivamente in quella occasione. Nel futuro, se ce lo dovesse richiedere, diciamogli che avevamo già chiarito che non sarebbe più successo. Senza rinfacciarglielo, o farlo sentire un ingrato, o fargli la ramanzina. In realtà, la cosa migliore sarebbe non fare eccezioni che ci mettano nella condizione di trovarci nei guai. Per il bene della nostra attività e per il bene del nostro cliente.

“Non è colpa mia se.”
Quando un cliente si avvicina con una preoccupazione o un problema, scaricare le responsabilità, anche se abbiamo ragione, non è buona comunicazione. Il cliente ha solo noi come punto di riferimento. Se la situazione che si è creata non dipende dalla nostra responsabilità, cerchiamo di spiegargli perché e restiamo sempre calmi e empatici rispetto al suo disagio. Offriamogli il supporto che sappiamo di potergli dare, senza respingerlo o promettergli, al contrario, l’impossibile.

“Non ho bisogno dei tuoi soldi.”
Nulla fa infuriare di più una persona che sta acquistano o ha acquistato un prodotto/servizio del sentirsi dire che dei suoi soldi ce ne freghiamo. Se stiamo discutendo con il cliente, non possiamo usare frasi che lo faranno irritare ancora di più. Meglio mantenersi calmi, tenere la propria posizione, spiegare perché non possiamo o non vogliamo fare una data cosa e dirgli che, nonostante ci dispiaccia, se non è soddisfatto in toto della relazione professionista/cliente con noi, forse non siamo le persone giuste a cui rivolgersi. Forse ha bisogno di altro o di altri. Salutiamolo cortesemente e diciamogli che è stato comunque un piacere lavorare con lui. La cortesia è sempre la cura migliore. E non scalda gli animi già infuocati.

 

La lista potrebbe essere più lunga ma queste ci sono sembrate le situazioni più ricorrenti. Cosa ne dite? Avete altri suggerimenti?

 

A cura di Debora Mara Piazza e Katia Anna Calabrò

 

Contatto media e business, PR Manager: Katia @ KA-C Katia Anna Calabrò

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