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Perché i tuoi clienti non hanno fiducia in te e come conquistarli.

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Il rapporto con i clienti, la loro fiducia ed il loro rispetto, è un aspetto fondamentale per ogni attività di prodotti o servizi. A maggior ragione quando l’attività è quella di professionista della bellezza.

Estetiste, make-up artist, onicotecnici, parrucchieri hanno un livello di intimità implicito con il cliente, dovuto all’esercizio della professione che prevede un contatto fisico quasi continuo e l’occasione di vederli privi di difese e schermi. Non è facile “svestirsi” davanti ad estranei, sia fisicamente che metaforicamente. E non dimentichiamo mai che i servizi e trattamenti che eseguiamo per loro e su di loro, cambiano e trasformano il loro aspetto nelle settimane e mesi a seguire. Se non è fiducia questa…

Quando un cliente chiede un nostro servizio o trattamento si rende vulnerabile, ci racconta cose intime relative al proprio fisico, patologie, abitudini e stile di vita.

Come ci prepariamo ad accogliere questa vulnerabilità, rispettando il cliente per il dono che ci sta facendo con la sua fiducia?

Ottenere e mantenere la fiducia più completa dei clienti è essenziale per il nostro successo. La mancanza di fiducia del cliente, non solo rende i risultati del nostro lavoro meno efficaci e spesso insoddisfacenti ai suoi occhi, ma può anche danneggiare la nostra reputazione e portare a conseguenze gravi sul benessere della nostra attività. Cosa li porta a non fidarsi di noi?

#1 Il tuo cliente non ti conosce

Sei super professionale, descrivi le caratteristiche del prodotto, servizio o trattamento. Alle tue orecchie suoni bravo e sicuro. E con questo pensi di essere a posto. Sbagliato. Pensaci meglio. Non sei solo il prodotto o i trattamenti. I clienti si affidano prima di tutto alle persone. Noi siamo la nostra attività. Creare un rapporto grazie al quale traspaia anche parte della nostra personalità, le nostre emozioni, il nostro genuino interesse nel benessere, successo degli obiettivi e personalità del cliente, è parte integrante dell’immagine che il cliente si farà di quello che abbiamo da offrire. Il vero punto di differenza fra noi e 1000 altri che, a parole, offrono cose simili. Essere bravi non basta. Essere autentici, pur con le dovute modalità, è l’essenza del carisma di un professionista della bellezza. Il tocco personale in ogni interazione con il cliente è quello che gli fa capire che siamo interessati a lui, a quello che desidera e non solo al suo portafogli.

#2 Non ascoltare il cliente

Prima di ogni altra cosa, ascoltare il cliente, individuare le sue reali esigenze ed aspettative, è la fase più delicata della nostra relazione con lui. Quando ci troviamo davanti ad un cliente deve sempre essere perfettamente chiaro che il protagonista è LUI, mai NOI. Impariamo a fare le consultazioni come si deve, a chiedere feedback, a scoprire, in modo non invasivo ma persuasivo ed informativo, cosa stanno cercando, perché lo stanno cercando. Ed una volta che lo abbiamo scoperto impegniamoci a consegnarglielo, accompagnando il cliente nel viaggio che lo condurrà ad incontrare i propri obiettivi. Non c’è niente di peggio di una consultazione con il cliente che alla fine non gli faccia ottenere i risultati cercati perché, ai suoi occhi, dimostrerebbe che non lo abbiamo ascoltato DAVVERO.

#3 Promettere quello che non si può ottenere

Quando individuiamo le esigenze ed i bisogni del cliente dobbiamo essere sempre pronti a fornirgli un quadro realistico dei risultai che potremo fargli ottenere. Fargli credere che con i nostri trattamenti o servizi otterrà miracoli è un errore più comune di quanto si pensi. Prendiamoci il tempo di spiegare al cliente quanto di quell’obiettivo di bellezza potrà davvero ottenere grazie a noi ed ai nostri servizi e prodotti. Le aspettative che creiamo devono sempre essere realistiche. Meglio essere un po’ più cauti nel descrivere i risultati perché nel momento in cui questi saranno anche leggermente più evidenti di quanto noi non si sia spiegato, ci ritroveremo con un cliente entusiasta e fedele a vita.

#4 Non discutere di eventuali problematiche fin da principio

Non aspettare che sia troppo tardi per rivelare le cose meno piacevoli legate ad un prodotto, trattamento o servizio. La fiducia del cliente si vince con l’onestà e la trasparenza. Se ci sono trattamenti o servizi che prevedono anche piccoli fastidi, come ad esempio il freddo intenso di certe maschere corpo eccetera, bisogna che il cliente ne sia al corrente prima di iniziare il trattamento. Questo non solo elimina l’elemento di spiacevole sorpresa nel cliente ma anzi, per assurdo, conquista la sua collaborazione.

#5 Prendersi le proprie responsabilità

Se qualcosa non va per il verso giusto, scaricare la colpa sempre e solo sugli altri ti farà apparire inaffidabile e puerile agli occhi del cliente. Certo, individuare le cause degli insuccessi in modo obiettivo è cosa buona e giusta, fare lo scaricabarile no. E soprattutto non cercare di far sentire in colpa il cliente per quei problemi, anche se è stato lui ad averli causati. Cerca di stabilire un quadro chiaro delle cose andate storte, spiegale al cliente. Se il cliente è responsabile del problema, invece di dire frasi accusatorie come: “è colpa tua”, prova a condividere la sua colpa dicendo frasi come: “facendo la tal cosa hai causato questa e questa problematica, mi spiace se non sono stata abbastanza chiara la scorsa volta nello spiegarti come dovevi comportarti una volta a casa. Rivediamo assieme i comportamenti corretti, così, stavolta, non ci saranno problemi.”

#6 Gli appuntamenti in ritardo

Il tempo dei tuoi clienti è prezioso ed importante tanto quanto il tuo. Quando fissi un orario per un appuntamento con un cliente, gli stai promettendo la tua puntualità e lui ti concede la tua fiducia. Deludere costantemente questa fiducia arriverà a creare un’immagine di te, come professionista e della tua attività, negativa. Apparirai disorganizzato, noncurante, irrispettoso. E nessuno concede la propria fiducia a persone così. Impara a gestire al meglio l’agenda, meglio accogliere un cliente in meno al giorno che avere 6 clienti, scontenti per i ritardi, al giorno. Credimi.

#7 Farsi trovare impreparato

Compila sempre la scheda cliente, aggiornandola ad ogni appuntamento. Prima di ricevere il cliente, la vota successiva, ripassala. Non sai quanto sia piacevole per i tuoi clienti sentirsi fare domande come: “come sono andate le unghie più lunghe, hai avuto problemi a gestirle’”. Il fatto che tu sia in grado di ricordare particolari come questo e che ti prenda la briga di chiedere in merito fa comprendere al tuo cliente quanto tu ci tenga a lui e quanto tu investa nella sua soddisfazione.

#8 Non essere l’immagine di ciò che predichi

Ogni volta che il tuo cliente viene da te per un prodotto, trattamento o servizio, lo fa perché si fida di te e perché ha delle esigenze. Queste esigenze, nel corso del tempo, possono essere soddisfatte e talvolta ampliate con altri trattamenti e servizi. Quando proponi cose nuove ai tuoi clienti, sappi che per capire il risultato di quel prodotto o servizio guarderanno prima a te. Il tuo aspetto deve essere sempre in sintonia con l’immagine di bellezza e benessere che stai offrendo. Capelli con un buon taglio e ordinati, trucco, divisa immacolata, viso e pelle curata, mani e piedi impeccabili. Sii quello che predichi, nessuno concede fiducia a persone che non sono coerenti con quello che dicono.

 

Questa è la mia bibbia quando si tratta di conquistare e mantenere la fiducia dei clienti. Hai qualcosa da aggiungere?

 

Contatto media e business, PR Manager: Katia @ KA-C Katia Anna Calabrò

Disclaimer: questo articolo è stato redatto con la consulenza della mia esperta di comunicazione Katia Anna Calabrò.

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