logo di mara debora piazza

Centro estetico: non avrai mai una seconda occasione per fare una buona prima impressione

house-of-elemis-italia-centro-estetico-debora-mara-piazza

Qualche tempo fa, passeggiando con il mio cane Paco, ho notato le vetrine di un centro estetico che mi ha colpito in modo decisamente negativo.

È situato in una zona abbastanza centrale ed è dotato di ben tre vetrine, ampie, che si affacciano su strada. Lo so, il sogno di ogni estetista, onicotecnica o professionista della bellezza quando pensa alle caratteristiche del proprio salone ideale. Eppure, in questo caso, il sogno assomiglia più ad un incubo.

Non un incubo alla Ramsey e le sue Cucine da Incubo ma qualcosa di più sottile e insinuante: la sciatteria.

L’insegna è vecchia, datata, come stile e come condizioni (una lettera componente il nome era anche poco leggibile), le vetrine sono tappezzate, in modo disorganizzato e casuale, di poster e adesivi, alcuni vecchi di anni. Così, chiamatela deviazione professionale, ho sbirciato dentro alle vetrine e quello che ho visto non mi ha per niente rassicurata: mobilio spaiato, tende più adatte ad un harem che ad un moderno centro estetico, cartellini e cartelloni segna prezzo o promozioni uno diverso dall’altro, con font e colori diversi, stampati su carta bianca ed incollati con lo scotch un po’ dappertutto. E polvere. Tanta. Troppa. Sul mobilio, sui prodotti, sulle riviste di cortesia, nell’area d’attesa.

Mi sono detta: entreresti mai a fare un trattamento o servizio in un posto così?

So che lo avete indovinato, la risposta è stata no.  In quel momento, una giovane donna sui 28/30 anni ha aperto la porta, la sua divisa era vecchia nello stile ed un po’ consumata, chiaramente una delle estetiste dello staff. Senza sorridermi, né salutarmi anche se ero proprio li, davanti all’ingresso, una probabile cliente, è uscita e si è appoggiata con la schiena alla vetrina accanto, ha acceso una sigaretta ed ha iniziato a fumare.

Paco ha attirato la mia attenzione, stufo per la pausa forzata e ci siamo rimessi in marcia. Passando davanti all’estetista ho notato una serie di mozziconi di sigaretta a terra, proprio nel punto in cui lei stava fumando. Qualcuno le dovrebbe dire che esistono i portacenere, ho pensato. E poi, allontanandomi non ci ho pensato più. Fino ad oggi.

Da stamattina mi torna in mente questa frase celebre: “non avrai mai una seconda occasione per fare una buona prima impressione”.

Qualcuno la attribuisce ad Oscar Wilde, secondo Wikipedia è di un noto pubblicitario. Una cosa però è certa, chiunque abbia pronunciato questa frase, per la prima volta, ha detto una verità indiscutibile. L’abito non fa il monaco ma influenza sicuramente il giudizio di chi osserva. Soprattutto al primo contatto.

Per questo ho pensato di buttare giù due righe e perorare la mia causa: la battaglia alla sciatteria!

È facile, una volta avviata una attività, entrare nella routine ed iniziare a trascurare dettagli e particolari che invece sono fondamentali. Io ho una personale check-list che mi aiuta a tenere sotto controllo la situazione, scrivere le cose, nero su bianco, è un ottimo soluzione per prendere un impegno. Con se stessi prima ancora che con le clienti.

Vetrine – se si ha la fortuna di avere delle vetrine è un delitto non sfruttarle. Con la vetrina permettiamo al mondo esterno di affacciarsi nel nostro mondo, di pregustare il livello di servizio che troveranno all’interno. Curare le vetrine, tenendo i vetri puliti, cambiandole periodicamente  se esponiamo della merce e usando cartelloni pubblicitari in maniera oculata e strategica, è un modo fantastico di fare comunicazione. E di invitare la possibile nuova cliente ad entrare! Check-list:  ogni settimana pulizie e ogni 15 giorni cambio della merce in esposizione.

house-of-elemis-2

Reception ed ambiente principale –  non è necessario avere un arredamento super costoso, quello che davvero conta è la scelta di colori e pezzi di mobilio che siano coordinati, al passo con i tempi o con il tema del salone ed in condizioni sempre perfette. Le mura interne devono essere pulite e non scrostate, tavolini e superfici detersi e spolverati. Le riviste a disposizione della clientela in ordine, senza polvere e possibilmente della settimana e del mese in questione. Se si sceglie di avere musica di sottofondo, evitare la radio, speaker che chiacchierano e pubblicità non invogliano a rilassarsi e a fuggire dalla routine quotidiana. Uno dei motivi per cui le clienti vengono da noi è quello di ritagliarsi un momento tutto per sé! Utilizziamo piuttosto dei cd e delle compilation con musica d’ambiente. Niente ragnatele o macchie di muffa, please e per finire, bruciare una candela di qualità, per infondere l’ambiente di fragranze deliziose, è un must. Il nostro è un centro di bellezza e deve essere piacevole sotto ogni punto di vista, appagando i 5 sensi. Check-list: imbiancare di fresco le pareti una volta all’anno. Spolverare, scopare e lavare i pavimenti ogni giorno. Acquistare 2 riviste nuove a settimana. Tenere la musica bassa. Controllare lo stato del mobilio. Accendere le candele appena si arriva alla mattina e spegnerle la sera.

House-of-Elemis-4

Area retail e cartellonistica interna – vendere i prodotti alle clienti per il mantenimento a casa dei benefici ottenuti in istituto è la più alta forma di servizio che una estetista o onicotecnica possano raggiungere. Ho imparato questo da Katia Anna Calabrò, la mia consulente di marketing & comunicazione. Molte professioniste della bellezza hanno paura di vendere o pensano che la rivendita in salone sia volgare. Niente di più sbagliato. Lo sarebbe solo nel momento in cui quello che si vende non è di qualità, non è efficace oppure è dannoso. Invece, i prodotti retail che abbiamo a disposizione in salone sono quello di cui la cliente ha bisogno per curare la pelle, le mani, le unghie, i piedi, il trucco etc.. anche a casa. Se non gli forniamo noi i prodotti di qualità che si meritano, finiranno per comprare prodotti simili comunque, al supermercato, in farmacia, in erboristeria, in profumeria, sul web. Magari molto meno efficaci e spesso molto più costosi. Prendersi cura dei bisogni delle clienti è un lavoro a 360°, abbracciare la rivendita è un dovere. Ed anche un modo per differenziare il business del proprio centro! Esporre i prezzi, sia del menù dei servizi/trattamenti, sia dei prodotti da rivendita, è una scelta saggia. Le persone diffidano delle intenzioni di qualcuno che tenta di vendergli qualcosa senza menzionare i prezzi. Per farlo, scegliamo un cartoncino di qualità, scriviamo a mano, scelta personale ed elegantissima, se abbiamo una buona calligrafia, oppure usiamo il computer in caso contrario. Stesso font (carattere di scrittura), stesso colore. Sempre. Teniamo prezzi e menù aggiornati. Se abbiamo una promozione in corso esponiamo il cartellone. Attenzione, mai più di due o tre promozioni contemporaneamente. Non siamo al supermarket. I prodotti in esposizione devono essere sistemati in modo piacevole, visibili, raggiungibili dalla cliente che deve poter toccare le confezioni . La cliente deve anche poter “sentire” il prodotto attraverso il tatto e l’olfatto, teniamo sempre a portata di mano un tester, anche se il prodotto è costoso e il brand con cui lavoriamo non li prevede. È un investimento che ripaga mille volte tanto. Check-list: fare un corso retail e/o di vendita all’anno. Spolverare e tenere in ordine i prodotti da rivendita. Preparare i cartellini dei prezzi e la cartellonistica interna. Verificare una volta a settimana che prezzi e promozioni in esposizione siano ancora in essere ed aggiornati. Pulire le confezioni dei tester dopo ogni uso e sostituire quelli finiti con i nuovi.

house-of-elemis-1

La cabina, i tavolini manicure e le postazioni pedicure – sono il tempio della bellezza e del benessere delle nostre clienti e come tale devono essere religiosamente pulite. Usare asciugamani puliti ogni nuova cliente, salviette, ciabattine,  mutandine monuso è imperativo. Ogni pezzo di mobilio, scaffale, pavimento, parete, vaschette devono essere puliti e dove possibile disinfettati. Tutto ciò che è in acciaio, soprattuto se può produrre eventuale sanguinamento (ad esempio i tronchesi per unghie o cuticole) deve essere sterilizzato in autoclave. Altrimenti, soprattutto per manicure e pedicure, optare per strumenti monouso, lime personali per ogni cliente e disinfezione di ogni superficie e strumento possibile. Il lettino su cui si sdraia la cliente deve sempre essere preparato in anticipo, non essere appiccicoso e soprattutto deve essere COMODO. Non so voi ma a me è capitato di ricevere un massaggio su un lettino scomodo e traballante che mi ha fatto stare in tensione e a disagio tutto il tempo. Le sedie per il tavolo manicure e le poltrone per il pedicure devono essere confortevoli, le clienti non vengono da noi per fare acrobazie e ginnastica passiva! Check-list: pulizia cabina ogni giorno e fra cliente e cliente quando occorre. Pulizia postazione manicure e/o pedicure ogni giorno  e fra cliente e cliente quando occorre. Sterilizzazione strumenti ogni giorno. Pulizia lime personali cliente dopo ogni uso. Verifica disponibilità prodotti monouso ogni settimana. Controllo di qualità sul lettino, le sedie e le poltrone settimanale.

house-of-elemis-3

Le padrone di casa, noi – questo siamo. Dobbiamo essere accoglienti ed ordinate tanto quanto l’ambiente che ci circonda. Un trucco curato ma non eccessivo, una uniforme in buono stato e sempre pulita, un sorriso aperto e la cortesia come filosofia, devono diventare una nostra seconda natura. La cliente ci si affida in modo intimo e trascorre in nostra compagnia dai 30 ai 90 minuti, di media. Rendiamo questi minuti una esperienza unica che vorrà ripetere ancora ed ancora. Prepariamo la sua scheda cliente, trascriviamo il suo numero di cellulare per ogni evenienza, chiamiamola per nome e se parliamo di lei ad una nostra dipendente, non riferiamoci a lei come a “la ragazza deve fare la manicure, fai te?”. È spersonalizzante e la cliente si sentirà scaricata e una fra tante. Basta affidarla con un “Debora deve fare la manicure, la lascio alle tue cure” oppure se il rapporto è più formale “Marta, ti affido la signora Debora, deve fare la manicure”. Rispondiamo al telefono in modo educato e professionale: “buongiorno, qui Dimensione Unghie, sono Debora, cosa posso fare per lei?”. E non facciamo mai, mai, mai aspettare la cliente facendo tardi. Imparare a gestire l’agenda e il tempo è possibile. Se non lo sappiamo fare non è colpa della cliente. Certo, a volte capitano inconvenienti ed imprevisti, gestiamoli con calma e gentilezza, dove possibile facciamo qualcosa per premiare la pazienza della cliente che ci ha aspettato, ad esempio un piccolo sconto, un omaggino, una bevanda calda. Check-list: corso di gestione del tempo e management una volta all’anno. Uniformi nuove una volta all’anno. Cambio uniforme ogni giorno. Almeno tre uniformi a disposizione per ogni membro del personale.

Curando tutti questi aspetti della propria attività non ci sarà mai bisogno di una seconda occasione per una buona prima impressione.

Siete d’accordo? Mi piacerebbe sapere quali altri consigli e accorgimenti avete voi, raccontiamoceli nei commenti!

 

 

Contatto media e business, PR Manager: Katia @ KA-C Katia Anna Calabrò

Credito: ringrazio SPS Cosmetic – ELEMIS Italia per le spendide foto della House of ELEMIS.

 

FacebookTwitterGoogle+PinterestLinkedInEmailCondividi
Debora Mara Piazza
Related Posts

Discussion about this post

Lascia un commento

Il tuo indirizzo email non sarà pubblicato. I campi obbligatori sono contrassegnati *